Für all diejenigen, die Mitarbeiter oder Freelancer haben ist das Thema Auswahl und Schulung der Mitarbeiter sicherlich von Interesse. Als Marketing Beraterin mit der Spezialisierung auf Empfehlungen schule ich heute noch Unternehmen, wie sie einen herausragenden Kundenservice aufbauen.
Hier sind die wichtigsten Fähigkeiten, die deine Mitarbeiter im Kundenservice besitzen sollten:
- freundliche Sprache und Tonfall
- aktiv zuhören können und nicht interpretieren
- klar kommunizieren
- empathisch sein
- Multitaskingfähig sein
- detailorientiert sein
- lösungsorientiert sein
- gut mit anderen Zusammenarbeiten können
- gut Beziehungen aufbauen zu können
- zuverlässig und gewissenhaft
- ruhig bleiben auch in unangenehmen Situationen
Gerne gehe ich auf einige der o.g. Fähigkeiten näher ein.
Aktives Zuhören
Wenn Kunden sich beschweren und frustriert sind, dann können sie vielleicht nicht immer alles aufnehmen, was du sagst. Daher ist es nicht immer der beste Ansatz, sich um eine Lösung zu bemühen. Die Fähigkeit, zuerst Einfühlungsvermögen zu zeigen, ist entscheidend. Denke daran, dass sowohl du als auch der Kunde eine Lösung haben möchte, die praktikabel ist. Kunden, die gestresst sind, müssen sich gehört fühlen. Verständnis zeigen für die Situation kann den Ärger mit der Zeit verfliegen lassen. Stelle dir vor, dass du der interne Advokat für deinen Kunden bist. Einfühlungsvermögen ist maßgeblich dafür, ein schief gelaufenes Kundenerlebnis zu verbessern.
Klare Kommunikation
Niemand wartet gerne lange auf Antworten. Auf Social Media z. B. versuche ich die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen auf 1 Stunden zu reduzieren. Auf E-Mails habe ich den Anspruch muss innerhalb von 24 Stunden eine Antwort kommen. Wenn wir Kunden diese Standards, die wir uns im Unternehmen gesetzt haben klar kommunizieren, dann hat das eine enorme Wirkung für dein Kundenservice. Kein Kunde mag es nicht zu wissen, wie lange es dauern wird, bis er mit jemandem sprechen kann. Das schürt nur Unzufriedenheit. Transparenz und Klarheit sind daher sehr wichtig. Diese können ihnen das Gefühl geben, dass ihre Themen für dein Unternehmen von Bedeutung sind und du ihn wertschätzt.
Textvorlagen als Ausgangspunkt für qualitativ hochwertige, personalisierte Antworten, die echte, menschliche Beziehungen aufbauen können, sind super für den Aufbau von klare Kommunikation. Versuche dir erste Vorlage aufzubauen, die du natürlich je nach Situation ein wenig anpassen kannst. Dadurch arbeitest du effizient und dennoch sind deine Antworten persönlich. Stelle sicher, dass in solchen Vorlagen deine Markenkommunikation und Philosophie sich widerspiegeln. Denke auch daran, eine schöne einzigartige E-Mail-Signatur zu gestalten.
Empathisch sein
Manchmal ist es für Kunden schwieriger, sich schriftlich auszudrücken. Lese nicht zu schnell und ziehe keine voreiligen Schlüsse. Es braucht viel Training und Übung, um zu verstehen, wie verschiedene Kunden kommunizieren. Aber es ist der Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice.
Zum Beispiel könnte jemand, der im Verkauf arbeitet, als durchsetzungsfähig oder aggressiv erscheinen. Oder ein Ingenieur könnte sich mehr technische Details darüber wünschen, wie sein Problem gelöst wurde.
Wenn man in der Lage ist, solche Hinweise zu lesen, kann sich ein Kundendienstmitarbeiter ein besseres Bild davon machen, wie er seinen Kundendienstansatz maßschneidern kann.
Ruhig bleiben auch in schwierigen Situationen
Solltest du auf Social Media aktiv sein, erweitern sich die Anzahl deiner Kommunikationskanäle. Nun erwartet dein Kunde, dass du auch hier schnell reagierst. Im FAll, dass du nicht sofort antworten kannst, lege automatische E-Mails fest, die dem Kunden mitteilen in welchem Zeitrahmen du antworten wirst. Kunden informieren beugt weiteren Ärger vor. Rasche Antworten zu geben bedeutet, dass man das Problem eines Kunden ernst nimmt. Hier musst stets mit einem präzisen und höflichen Ton schreiben. Das geschriebene Wort kann manchmal härter klingen als das gesprochene Wort.
Sollte jemand auf öffentliche Kanäle schlechte Bewertung hinterlassen oder öffentlicher Kritik üben, solltest du ruhig bleiben. Hier darfst du nicht den Versuch nachkommen, auf Konfrontation zu gehen. Auch wenn es verlockend sein mag, frage dich stets: „kannst ich es mir leisten öffentlich einen solchen Fehler zu machen?“.
Fähigkeiten zur Zusammenarbeit
Die Beantwortung der Frage eines Kunden kann auch die Zusammenarbeit mit anderen benötigen. Ist die Beantwortung eines Social Media-Posts eine Aufgabe für den Kundensupport oder für das Marketing? Manchmal ist das schwer zu sagen. Lege klare Zuständigkeiten fest und schau, dass das Team gut zusammen passt und miteinander arbeiten kann. Auch wenn es sich um Freelancer handeln sollte, ist es wichtig, dass du sie zusammen bringst und ihnen ermöglichst gut zusammenarbeiten zu können. Mache allen klar, dass jeder für den Kundenservice verantwortlich ist.
