Dein Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden. Dieser hebt dich und deine Marke vom Wettbewerb ab und baut über Jahre hinaus Kundenbeziehungen auf. Kunden fangen an deine Marke, deine Produkte oder Dienstleistungen zu lieben und hoffentlich weiterzuempfehlen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn du dem Thema Kundenservice höchste Priorität einräumst. Gerade in der heutigen Zeit der Marktbereinigung ist ein herausragender Service ein klarer Kaufargument und kann treue Kunden heranziehen. Dies belegt auch der aktuelle Zendesk Bericht „Customer Experience Trends Report, 2020“. Laut dieser wandern die Hälfte der Kunden ab, bereits nach nur einer schlechten Erfahrung. Sollten die Kunden diesem Unternehmen eine zweite Chance geben und wieder eine schlechte Erfahrung machen, dann sind bereits 80 Prozent der Kunden für immer verloren. Deshalb ist Kundenservice heute existenzieller den je. In meinem heutigen Blogbeitrag zeige ich dir, wie du in deinem Unternehmen einen begeisternden Service aufbaust. Dieses praxiserprobtes Wissen habe ich bereits seit 2009 großen Marken in Seminaren und Workshops vermittelt.
Die Definition vom Kundenservice
Bevor du anfängst direkt erste Ideen für dein Kundenservice zu sammeln, solltest du zuerst definieren, was genau bei dir im Unternehmen Kundenservice einschließt. Kundenservice sollte alle Aktivitäten, die du mit einem Kunden erlebst umfassen. Dazu gehören z. B. eine kundenfreundliche Webseite oder einen kundenfreundlichen Telefonleitfaden für deine Mitarbeiter. Auch eine hohe Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen zählt zum guten Kundenservice. Damit das alles reibungslos klappt, benötigst du klare Prozesse innerhalb und außerhalb deines Unternehmens. Auch die Auswahl von mitdenkenden und empathischen Mitarbeitern und/ oder Freelancern sind enorm wichtig.
Kundenservice ist also nicht nur die Zeit, in der sich ein Kunde an dein Unternehmen wendet. Es ist all das, was der Kunde erlebt während seiner Customer Journey in deinem Unternehmen. Kundenservice kann daher schon bevor eine Person ein Kunde wird stattfinden. Kommunikationskanäle und hilfreichen Tools navigierst du so erste Interessenten entlang der Reise bis und über den Punkt hinaus, bis sie Kunden wurden. Natürlich ist Dein Kundensupport das A und O z. B, bei einer Fehlerbehebung eines Problems. Aber er ist auch viel mehr. Er gibt Antworten darauf, warum dein Unternehmen empfehlenswert ist oder auch nicht.
Ein guter Kundenservice kann nicht nur z. B. technische Probleme kurzfristig beheben, sondern baut Beziehungen auf. Daraus entsteht langfristig eine echte Partnerschaft zum Kunden. Dafür müssen die Prozesse im Unternehmen so gut aufgestellt sein, dass die Erfahrung deiner Kunden, von allen Mitarbeitern getragen werden. Du arbeitest an diesem Thema am einfachsten, wenn du Standards für dein Kundenservice festlegst. Das klingt vielleicht etwas abstrakt, daher möchte ich dir ein paar Beispiele geben, wie mögliche Standards und Prozesse aussehen könnten:
- definiere die Arten der Kundenservices, die du anbietest (verschiedene Abstufungen in verschiedenen Situationen)
- kläre für alle Mitarbeiter, welche Bedeutung und Auswirkung ein guter oder schlechter Service hat
- bestimme welche Fähigkeiten Mitarbeiter haben sollten, die im Kundenkontakt sind
- suche ein paar gute Kundenservice-Bücher für dich und deine Mitarbeiter aus
- lege fest, wo genau dein Kundenfokus liegt und was deine Ziele sind.
Ich hoffe diese Beispiele zeigen dir, auf welche Art und Weise du dein Kundenservice steuern kannst.
Die 2 Arten von Kundenservice – guter und herausragender Service
Je nach Kommunikationskanal könntest du jeweils zwei unterschiedliche Arten von Kundenservices anbieten: proaktiv und reaktiv. Früher war der reaktive Support der Standard: Du wartest darauf, dass sich ein Kunde mit einer Anfrage oder mit einem Problem an dein Unternehmen wendet. Dann erst wirst du aktiv und löst es. Das ist ein Kundenservice, der okay ist aber kein herausragender! Die Proaktive Kundenkommunikation ist das, was einen herausragenden Service schafft. Indem du aktiv auf deinen Kunden zugehst, hast du nicht nur eine bessere Kundenbeziehung, sondern du kannst sie auch besser steuern. Du antizipierst frühzeitig mögliche Probleme deiner Kunden und versucht sie zu abzuwenden, noch bevor sie auftauchen. Du arbeitest so aktiv eine Kundenabwanderung entgegen. Gleichzeitig baust du einen herausragenden Service auf, der dich empfehlenswert macht und für dich sogar verkauft.
Ein guter Kundenservice, also das, was Standard sein sollte, gibt dem Kunden das Gefühl, dass er gehört und seine Zeit respektiert wird.
Kommen wir nun zum Vergleich, was ein herausragender und ein guter Kundenservice ist. Exzellenter Support liegt dann vor, wenn du die Erwartungen deines Kunden übertrifft. Dies kann die Bereitstellung von proaktiver Unterstützung und die Vorwegnahme eines Problems beinhalten. Es kann auch bedeuten, die zusätzliche Meile zu gehen, um tiefe Kundenbeziehungen aufzubauen. Gerne möchte ich dir hier ein konkretes Beispiel geben:
Praxisbeispiel:
Wenn du ein Online Shop hast und im E-Commerce tätig bist, dann könntest du ein proaktiver Kundenservice aufbauen, indem du im Einkaufswagen einen Chatbot auf deiner Warenkorbseite einsetzt. Dieser soll häufig gestellte Kundenfragen (FAQ) beantworten. Nach dem Einsatz misst du am besten wie oft der Chatbot beansprucht wird und wie sich die Verkäufe vor dem Einsatz und nach dem Einsatz des Chatbots entwickelt haben.
Hervorragender Kundenservice bedeutet, dich empfehlenswert zu machen. Dann werden die Kunden von sich aus aktiv und über ihre positiven Erfahrung mit deiner Marke weitererzählen. Am besten fragst du daher jeden neuen Kunden, wie er auf dich und dein Unternehmen aufmerksam geworden ist. So erfährst du auch über mögliche Empfehlungsgeber, die du anschließend dafür danken kannst. Du kannst auch die Qualität deines Kundenservices messen, z. B. mithilfe von dem Customer Satisfaction Score (CSAT). Das ist ein Wert, der die Kundenzufriedenheit misst und oft in Verbindung mit anderen zu Key-Performance Indikatoren (KPIs) eingesetzt wird.
So definierst du dein Kundenservice
Du und deine Kunden definiert gemeinsam, was einen guten Kundenservice ist. Ihr legt gemeinsam die Mindeststandards über die Zeit fest. Gewisse Standards werden vom Kunden oder Interessenten bereits erwartet. Welche das für deinen Kunden sind, hängt von deiner Branche und deine Unternehmensgröße ab. Deshalb ist es wichtig, dass du die übliche Vorgehensweise in deiner Branche kennst. Erst dann kennst du den sog. „Standard“, den du mit gezielten Maßnahmen übertreffen kannst.
Im nächsten Schritt definierst du die Erwartungen deiner Kunden. Kundenerwartungen sind nicht einfach zu erfassen. Dafür sind empathische Befragungen, wie z.B. beim Design Thinking wichtig. Mit dieser Art der Befragung erfasst du nicht nur harte Fakten wie z. B. demografische Merkmale, sondern auch die Persönlichkeit des potenziellen Kunden. Du erfasst kontinuierlich die Persönlichkeit deiner Interessenten und Kunden und das, was ihnen wichtig ist. Dies wird in persönlichen Interviews erfasst.
Praxisbeispiel:
In der Aufbauphase von Mami Poppins habe ich mit vielen anderen Müttern ausgiebige Befragungen durchgeführt. Ich nutzte jede Gelegenheit, die sich geboten hatte. Bei gemeinsamen Spielnachmittagen waren alle entspannt und hatten Lust offen zu sprechen. So definierte ich über die Zeit ganz genau, wer meine Zielgruppe ist und welche Lösung sie benötigt. Dank der empathischen Befragung bekam ich ein genaues Profil meiner Buyer Persona. Heute führe ich diese Art der Umfrage kontinuierlich am Telefon oder im persönlichen Kontakt weiter.
Du erkennst nun, wie wichtig die Interaktion mit deiner Zielgruppe ist. Daraus kannst du die Kundenerlebnissen in deinem Unternehmen bewusst gestalten. Lege bewusst hohe Kundenservice-Standards fest. Ein paar Beispiele dafür wären:
- Dein Kunde sollte sich mit seinem Anliegen am besten nicht wiederholen müssen
- Daten sollten nicht mehrmals auf der Webseite eingegeben werden müssen
- dein Kunde sollte Transparenz in deinem Unternehmen genießen, z.B. über Preise und Abläufe
Was sind die drei wichtigsten Tools im Kundenservice?
Kundenservice sieht in jedem Unternehmen ein wenig anders aus, aber er folgt immer einer einfachen Regel: Mehrwert für deine Interessenten und Kunden schaffen. Dein Produkt könnte herausragend sein, aber mit dem dazu angebotenen Kundenservice schnürst du erst ein richtig gutes Gesamtpaket. Die Menschen, die den Kundenservice umsetzen sind eines der wichtigsten Instrumente.
Folgende 3 Dinge benötigt dein Kundenservice, um erfolgreich zu sein:
- Menschen, die empathisch sein
- (Kollaborations-)Tools für einen effizienten Kundensupport
- Interne Schulungen: Zeige deine Mitarbeitern, wie wichtig dir Kundenservice ist
Empathische Mitarbeiter
Leider wird Einfühlungsvermögen in vielen Unternehmen nicht als Teil des Kundenservices angesehen. Vielmehr soll der Kundenservice effizient sein und Antworten auf Fragen liefern, mehr nicht. Das ist eine alte Denke. Diese Unternehmen üben den reaktiven also den „alten“ Kundenservice aus. Wenn das Gang und Gäbe ist in deiner Branche, dann ist das ist deine Chance dich von der Masse abzuheben. Lege fest, wie bei dir der Kundenservice inklusive Empathie definiert wird.
Wähle dazu die passenden Kanäle aus, die den etwas persönlicheren Touch haben. Auch die Erreichbarkeit ist ein wichtiger Bestandteil deines Kundensupportes. Erarbeite klare Telefonleitfäden, die dir und deine Mitarbeiter helfen sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen.
In Konfliktsituationen sollten deine Mitarbeiter wissen, wie sie sich zu verhalten haben. Sie sollen darin geschult sein, wie sie dem Kunden das Gefühl geben, dass er gehört wird. Weise alle in die empathischen Kommunikation ein. Zeigt gemeinsam als Team, dass die Zufriedenheit deine Kunden euch am Herzen liegt. Deine Kunden sollen bei dir das Gefühl haben, dass du sie ernst nimmst und alles unternimmst, um deren Probleme zu lösen. Und wenn dann doch etwas schiefläuft, dann entschuldige dich dafür und versuche es wieder gutzumachen. Zeige Aufrichtigkeit und nimm die Verantwortung dafür, auch wenn es am Ende nicht an dir liegt, dass alles schief gelaufen ist.
Das sind nur einige Beispiele dafür, wie Kundenbeziehungen empathisch geführt werden, auch in kritischen Situationen.
(Kollaboration-)Tools
CRM-Tools oder ein Kundenmanagementsystem sind die Voraussetzung für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen. Bei meinem Onlineshop ist diese Software schon mit integriert. Dadurch kannst du auf einen Blick erfassen, was, wann und bei welchem Kunden passiert ist. In der Historie siehst du alles, das dir hilft zukünftige Maßnahmen daraus abzuleiten.
Eine solche Software ist zentrales Arbeitstool auch wenn du ein Support-Team als externer Dienstleister beauftragst. Unabhängig davon, ob du allein, mit Freelancern oder mit eigenen Mitarbeitern arbeitest, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigst du Informationen. Damit meine ich nicht die unnötige Sammlung von Daten, die nicht DSGVO konform sind sondern, um relevante Informationen, die für jeden Mitarbeiter intern wichtig sind. So können alle sehen, über welche Kanäle der Kunde gekommen ist, wie er gerne kommuniziert und welche sonstige Präferenzen er hat. Auch das Wissen, ob es sich um einen Neukunden oder einen treuen Kunden handelt ist enorm wichtig für dein Kundenservice.
Kollaboration-Tools wie Google Drive, Trello, Slack oder eine Shop Software helfen dir ortsunabhängig zu arbeiten. Auf Google Drive können z. B. Prozesse und Arbeitsabläufe hinterlegt werden. Je höher die interne Transparenz über Kunden ist, desto besser. So arbeiten alle effizient und dennoch sehr kundenfreundlich.
Interne Schulungen
Solltest du im Team arbeiten, ist die kontinuierliche Schulung deiner Mitarbeiter, auch zum Thema Kundenservice, sehr wichtig. Daran sollten am besten alle teilnehmen, angefangen vom Web-Entwickler bis hin zum Inhaber. Mit den Schulungen sollte jeder das gleiche Wissen und Ziel verfolgen – den Kunden glücklich zu machen. Schulungen können dazu helfen unterschiedliche Bereiche in deinem Unternehmen weiter zu optimieren:
- Wie man Marketingkampagnen ehrlich und authentisch gestaltet?
- Wie man Preismodelle transparent gestaltet?
- Wie sieht einen einfachen Verkaufsprozess für den Kunden aus?
- Wie definieren wir eine passende Produktqualität für den richtigen Kunden?
- Wie baue ich einen Kundenservice, der erreichbar, empathisch und engagiert ist?
Nutze die Chance alle Mitarbeiter und Freelancer zu schulen, denn es sind neben den technischen Fertigkeiten viele Soft Skills im Kundenservice gefragt.
Ich hoffe du hast in diesem Artikel einige Aspekte gefunden, wie du dein Kundenservice eine Prise Exzellenz verpassen kannst. Gerne kannst du mir deine Erfahrung und ein Kommentar hier hinterlassen. Ich freue mich darauf, von dir zu lesen.
