Wusstest du, dass 90 % der neu gegründeten Unternehmen bereits in der ersten 120 Tage scheitern? Genau deshalb ist es wichtig, dass du deine Idee so früh wie möglich testest und schnell an den Kundenbedürfnissen anpasst. Der Kunde muss in deinem Unternehmen eine zentrale Rolle einnehmen. Alles andere – Produkt, Service, Design und Kommunikation kannst du dann nach den Kundenbedürfnissen ausrichten. Dafür gibt es eine wunderbare Methode, die ich in der Startup-Szene kennengelernt habe: „Design Thinking“.
Mit dieser innovativen Methode beantwortest du folgende Fragen für dich:
- Was genau ist das Kundenproblem? (Kundenzentrierung)
- Wie löse ich mit meinem Unternehmen die Probleme meiner Kunden? (Ideenentwicklung)
- Wie gut kommt beim Kunden deine Lösung an?
Was genau ist Design Thinking
Wenn es darum geht in dein Unternehmen eine innovative Arbeitsweise in dein Unternehmen zu implementieren, dann ist das Fokussieren auf den Kunden und seine Bedürfnisse mithilfe von Design Thinking genau das richtige. Bei diesem Prozess handelt es sich nicht um das Designen von Webelemente oder Animationen. In Design Thinking, steht der Kunde, der dein Produkt konsumiert im Mittelpunkt. Dabei werden auch die Prozesse optimiert, was auch für dich als UnternehmerIn enorm viel Nutzen bringt.
Hier sind die drei Design Thinking Prinzipien:
- Der Mensch kommt an erster Stelle,
- die Machbarkeit deiner Lösung,
- die wirtschaftliche Tragfähigkeit.
Beim Design Thinking geht es zuerst um den Menschen und seine Bedürfnisse. Erst dann wird über eine Lösung nachgedacht und wie wirtschaftlich sie ist. Das Produkt muss zu dem Menschen passen und in den Kontext, für dem er entwickelt wurde auch passen. Hier siehst du ein wunderbares Beispiel, wie ein Problem, das Menschen das Leben kostet mit Design Thinking gelöst wurde.
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Die Grundsätze und Phasen von „Design Thinking“
Design Thinking ist ein Innovationsprozess, der sich stetig weiter entwickelt. Die verschiedenen Design Thinking Schulen teilen diesen Prozess in fünf, sechs oder sieben Phasen. Ich persönlich finde, dass es weniger darum geht, wie viel Phasen du anwendest. Laut meiner persönlichen Definition geht es bei Design Thinking darum, „kundenzentriert zu sein, dass du deinen Kunden „fühlst“ und verstehst. Gewappnet mit diesem Gefühl und Wissen, entwickelst du im Team, kreativ und wertfrei die passende und innovative Lösung, die dein Kunde mit Kusshand bei dir kauft“.
Design Thinking hat drei Grundsätze, die maßgeblich sind für die erfolgreiche Durchführung dieser Methode:
- kreative Räume,
- multidisziplinäre Teams und
- ein agiler iterativer (der sich immer wieder wiederholt) Prozessverlauf
Bei der Design Thinking Methode stellst du spielerisch die Customer Journey deiner Kunden nach. Du schaust dir welche Interaktion deine Kunden an den einzelnen Touchpoints hat und bestimmst dadurch die Kunden-Präferenzen, Erlebnisse und Emotionen der Kunden. Dafür durchläufst du die oben genannten 5-7 Phasen durch. Hier habe ich dir die Phase zusammen gestellt, die aus meiner Sicht den Prozess kurz und knapp gut beschreiben:
Den Kunden fühlen -> Probleme definieren -> Lösungen generieren -> Testen und weiter entwickeln
Phase 1: Empathie zum Kunden aufbauen
In dieser Phase erfasst du genau deinen potenziellen Kunden. Dafür beobachtest du genau deine Zielgruppe. Es ist das Herzstück deines Design-Thinking-Projektes, denn hier kannst du es schaffen ein Produkt zu entwickeln, das den Kunden emotional berührt. Produkte, die emotional berühren, lassen sich grundsätzlich besser verkaufen. Kunden sind tendenziell bereit mehr dafür zu bezahlen und haben eine bessere und längere Beziehung zu deinem Unternehmen.
In dieser Phase ist es wichtig, dass du dich von deinem Empfinden und deiner Meinung löst und deine Aufmerksamkeit auf den Kunden lenkst. Dies gelingt am besten, indem du deine potenziellen Kunden befragst. Geeignete Fragen sind sowohl allgemeine als auch spezifische Fragen zu deiner Lösung. Versuche so viel wie möglich ein Gefühl dafür zu entwickeln, wie dein potenzieller Kunde wirklich ist. Bei der Befragung geht es auch um Aussagen, die zwischen den Zeilen zu lesen sind. Das Ziel deiner Befragungen ist es, so viel wie möglich über deine Zielgruppe zu erfahren und daraus später deine Personas bauen zu können.
Tipp am Rande: Damit dir diese Befragung gut gelingt solltest du empathische Fragen formulieren, die dir ein Gefühl für deinen potenziellen Kunden geben. Bleibe offen, fasse Aussagen nicht zusammen. Lese zwischen den Zeilen. Unser Gehirn ist so getrimmt, dass es vielfältige Informationen komprimiert. Auch solltest du darauf vorbereitet sein, dass Menschen manchmal eine Aussage im Interview treffen, die sie später so nicht umsetzen. Beobachte während des Interviews die Handlungen deines Befragten, sie sagen mehr als jedes Wort.
Phase 2: Probleme deiner Kunden definieren
Diese Phase ist entscheidend für deine Lösung. Denn hier geht es darum, das wirkliche Problem zu definieren und dieses nicht vorher zu bewerten. Und genau das ist für die meisten am schwierigsten. Daher ist es gut, wenn die zweite Phase in Dialog mit anderen stattfindet, z. B. mit Kollegen oder falls nicht vorhanden in einem Workshop oder mit Freunden zusammen. So kannst du dich gegenseitig daran erinnern, wertfrei zu bleiben.
In der zweiten Phase sollten kurze und klare Fragen gestellt werden. Auch die Art der Fragen ist wichtig. Am besten hast du bereits während der Empathie Phase genügend Fragen gehabt, die dir Hinweise zu den möglichen Kundenproblemen geben. Statt Fragen mit „wie“ solltest du Fragen mit „warum“ stellen. Das Ziel ist das richtige Problem zu finden, das den Kunden richtig „Schmerzen“ bereitet und nicht irgendein Problemchen, das später nicht zu einem Kauf führt.
Nimm die Rolle eines Arztes ein. Stelle erst die Diagnose einer „Erkrankung“, wenn du so viele wie mögliche „Symptome“ bei deinem Kunden erfasst hast. Nur dann, kann die anschließende Behandlung ein Erfolg werden und du hast eine Losung, die dein Kunde auch wirklich benötigt.
Tipp am Rande: Wenn du in der ersten Phase alles richtig gemacht hast, dann muss dein Notizbuch schon voll mit Hinweisen zu den Kundenproblemen sein. Deshalb sind bei einer empathischen Befragung Kleinigkeiten so wichtig, z. B. Kommentare der Befragten. Solltest du Interviews mit 10-15 Menschen durchgeführt haben, reicht dies vollkommen aus, um den Kern des Problems zu finden. Solltest du mehr Personen interviewt haben, dann könntest du sogar deine Zielgruppe segmentieren. Dadurch bekommst du ein ziemlich genaues Bild davon, wie dein potenzieller Kunde so ist, wie alt er/ sie ist und welche Interessen, Lebensweisen usw. hat. Eine solche genauen Beschreibung nennt man auch Buyer Persona.
Phase 3: Lösungen generieren
Jetzt startet die kreative Phase, in der du erste Ideen entwickelst. Dabei gibt es ein paar wichtige Regeln, die beachtet werden müssen:
- jede Idee ist willkommen, es gibt keine Hierarchien
- bleibe fokussiert auf den Kunden
- bildliche Sprache ist gefragt
- Fehler sind erlaubt, Kritik ist nicht erwünscht
- du darfst so viel Ideen spinnen, wie du möchtest
Bei dieser Phase ist es wichtig, dass mindestens 3 bis 5 Menschen aus unterschiedlichen Bereichen mitmachen. Wenn nur Menschen aus einem Team eine Lösung erarbeiten wollen, ist es kein Design Thinking.
In dieser Phase ist es besonders wichtig, dass wir aus der empathischen Befragung zu Beginn, Lösungen für Probleme finden, die unser Kunde noch gar nicht erkannt hat. Dies fördert den Innovationsgrad deiner Lösung. Bei dem Erarbeiten der Lösung solltest du darauf achten, dass Hierarchien keine Rolle spielen. Diversität im Team ist der Schlüssel zum Innovationserfolg. Solltest du ein Solopreneur sein, dann frage Kollegen oder Freunde, ob sie mitmachen mögen. Achtung hier können sich auch ungewollt Hierarchien ergeben, seid als Workshop-Team so wertfrei wie möglich.
Zum Anregen der Ideenfindung können Kreativitätstechniken behilflich sein. Groß und verrückt denken ist ausdrücklich erwünscht. Eine Methode, die im Design Thinking genutzt wird, ist z. B. die 6-3-5 Methode. So wird sehr schnell im Team eine große Zahl an Ideen entwickelt. Anschließend werden die Ideen mit konkreten Lösungskonzepten verknüpft.
Fast übergangsweise oder als einer separaten Phase findet nun das sog. Prototyping statt. Dies ist für Viele das Highlight des Workshops, denn hier werden mit Pappe, Schere und Kleber oder mit Lego oder anderen Materialien spielerisch Produkte visualisiert. Solltest du dich im Bereich der Dienstleistung bewegen, dann werden die Problemlösungen als Rollenspiele oder kurze Stories dargestellt.
Tipp am Rande: In dieser Phase ist es wichtig ein Team zusammenzustellen, das verschiedene Perspektiven hat. Alle Lösungen sind willkommen und sollen am Ende visualisiert werden. Hab keine Angst vor dem Prototyping. In dieser Phase geht es darum dein zukünftiges Produkt zu visualisieren und zu erklären, wie es funktioniert. Für Dienstleister eignen sich z. B. kurze Essays, eine Präsentation oder ein gezeichnetes Bild sein. Nur durch das Visualisieren deines Produktes oder deiner Dienstleistung kannst du ein fundiertes Feedback einholen. Das kann dir enorm viel Geld sparen.
Phase 4: Testen und weiterentwickeln
Wie bereits oben erwähnt, Prototyping ist wichtig, um sich in der Test-Phase ein schnelles Feedback zu holen. In dieser Phase geht es darum so viel wie möglich zu testen, und so viel Fehler wie möglich aufzudecken, die du im echten Projekt vermeidest. Das kann dich vor falschen Investitionen bewahren oder dich zu einem Durchbruch zu einer einzigartigen Idee bringen. Daher höre in dieser Phase ganz Aufmerksam die Anregungen und die Kritik der anderen. Sie helfen dir, deine Lösung zu verbessern.
Dafür ist der Prozess so: Sobald dein Prototyp fertig ist, gibst du es an jemand anderen, der dir Feedback geben soll. Bekommst du dieses zurück, verbesserst du am besten sofort deinen Prototypen. Dann gibst du es wieder an jemand anderen weiter. Du kannst dafür die Personen, die du befragt hast zum Testen fragen. Irgendwann hast du dein perfektes Produkt entwickelt, mit dem du auf den Markt gehst oder du hast eine bestehende Dienstleistung optimiert. Was machst du nun damit?
Nun kennst du die Methode des Design Thinking und kannst sie kontinuierlich anwenden. Im Laufe der Zeit veränderst du dein Produkt oder deine Dienstleistung weiter. So stellst du sicher, dass du das bestmögliche Produkt für deinen Kunden und zum richtigen Zeitpunkt anbietest.
So ähnlich mache ich es für mein E-Commerce-Business. Ich verändere stetig meine Dienstleistung und passe meine Produktpalette an, ganz nach den Kundenwünschen. Der Zeitpunkt spielt dabei eine enorme Rolle, denn zu Corona-Zeiten ist das Thema Reisen nicht so relevant wie sie es davor war. Also passe ich in meinem Onlineshop die Botschaft und die Art meiner Dienstleistung kontinuierlich an. Das einzige, was für mich zählt, ist, ob es meine Kunden gefällt.
Zusammenfassend kann ich sagen, entwickle deine Produkte immer kundenzentriert, z. B. mithilfe der Design Thinking Methode. Nutze Design Thinking so oft du kannst, auch wenn es Ansätze davon sind. Du kannst es als Befragungsverfahren nutzen, das dir wertvolles Wissen über deine Kunden und deren Probleme gibt. Es liefert dir einen fertigen Prototypen, mit dem du sofort deine Ideen testen kannst und spart dir eine Menge Geld. Design Thinking ist ein wirksamer Ansatz, um neue Produkte und Dienstleistungen online und offline zu entwickeln, die von glückliche Kunden gekauft werden. Ich wünsche dir viel Erfolg beim Ausprobieren.
