So baust du exzellente Kundenerfahrung auf - Customer Experience

Du kannst dich nicht verkaufen, meinst du? Dann habe ich eine Lösung für dich, du brauchst dich nicht verkaufen, du brauchst nur deinem Kunden exzellente Kundenerfahrung bieten und schon verkauft er für dich.

Glaubwürdig empfohlene Produkte (online oder offline) sind so gut wie verkauft. Zusätzlicher Vorteil ist, dass unabhängige Fürsprache für ein Produkt die positive Wahrnehmung der Marke steigert. Deshalb sollte jeder von uns, trotz der Digitalisierung unserer Unternehmenskommunikation die uralte Instinkte der Menschen bedienen – die Angst vor Fehlkäufen. Hilf deinen Kunden entlang seiner Reise (Customer Journey) vor dem Kauf, positive Erfahrungen in deinem Unternehmen zu sammeln und sich für dein Produkt und Dienstleistung zu entscheiden.

Hast du den Kunden einmal für dich gewonnen, bleib dran. Während der Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung in Anspruch nimmt, macht er weiterhin Erfahrung mit dir und deinem Unternehmen. Auf der Journey kommt er auf unterschiedliche Wege mit dir in Kontakt. Dies sind die Touchpoints des Kunden mit deinem Unternehmen. So sammelt der Kunde Erfahrungen mit dir und macht sich ein Bild über dein Unternehmen. Stück für Stück setzt er dein Image in seinem Kopf zusammen. Und darauf haben wir als Unternehmen Einfluss, durch eine kundenfreundliche und serviceorientierte Kommunikation entlang der Touchpoints.

Im Folgenden zeige ich dir die Schritte für den Aufbau einer positiven Customer Experience (Kundenerfahrung).

Die Vielfalt deiner Touchpoints

Als Erstes solltest du dir die gesamte Vielfalt deiner Unternehmens-Touchpoints klarmachen. Wo trifft man dich, was gibst du an Werbematerial raus? Wie sieht deine Website, deine Rechnung aus, ja sogar dein Büro aus? Denn du kannst nicht, nicht kommunizieren.

Schreibe alle Bereiche auf, die dir einfallen. Nutze dafür Klebezettel oder das, was du da hast. Jetzt gilt es in die Tiefe zu gehen und alles zu erfassen.

Hier findest du eine kleine Übersicht dessen, was deine potentiellen Kontaktpunkte sein könnten. Dabei habe ich absichtlich die einzelnen Bereiche nicht zusammengefasst:

Customer Journey Map

Kennst du das Lied noch „Tanz der Moleküle“? Irgendwie ist das hier ähnlich – du musst, die einzelnen Moleküle (Touchpoints in diesem Fall) zum Tanzen bringen. Dafür benötigst du eine Choreografie. Und diese liefert dir deine Customer Journey Map. Mit der Übersicht kannst du dann die Schlüsselmomente für deine Kunden identifizieren und an genau diesen Stellen eine Kommunikation aufbauen, die begeistert.

Für deine Customer Journey Map kannst du Klebezettel oder Pinnwandkarten nutzen. Hier siehst du ein Beispiel aus einer meiner Workshops zum Thema „Aufbau einer Onlinemarketing Strategie“.

Auf diesem Weg kannst du Schritt für Schritt eine exzellente Customer Experience aufbauen. Es macht eine Menge Spaß zu kleben, zu schieben, neu zu ordnen und kreativ zu werden. Nutze gerne Kreativitätstechniken, um zahlreiche Ideen für Kundenbegeisterung zu entwickeln. Dabei solltest du stets deine Ziele im Blick behalten.

Und nun findest du die fünf Bereiche, die zu einer Customer Journey Map gehören:

Informationsphase: Dazu gehören die influencing touchpoints.
Entscheidungsphase: Das sind die pre-purchase touchpoints.
Kontaktphase und Kauf: Wo kauft dein Kunde? Dies sind die buying touchpoints.
Erhalt der Ware/ Dienstleistung: die Schlüsselmomente oder „moments of truth“.
Nutzung und evtl. Wiederkauf: Der Kunde geht für immer oder wird zum Fan – „loyalty touchpoints“.

Deine Karte könnte so in etwa aussehen:

Kommunikation im Blick

Nachdem du nun die Journey und die Touchpoints festgelegt hast, kannst du jetzt die passende Kommunikation ausrichten.

Gehe alle deine schriftliche Kommunikationskanäle ganz genau durch, sind Sie kundenfreundlich? Deine Website, dein Newsletter, dein Briefpapier, deine Social Media Kanäle, sogar automatisierte E-Mails, Rechnungsvorlagen und Mahnungen sollten deine persönliche Note tragen. Schau dir die Wortwahl an, versuche selbstbewusst und positiv zu formulieren. Sei auffordernd, wo nötig ist, aber nicht unfreundlich. Manchmal verstecken sich hier und da Floskel, die langweilig oder unfreundlich wirken könnten. Deine Kommunikation sollte lebendig und passend zu deinem Kunden sein.

Nutze so oft wie möglich die Geschichte hinter deinem Business, erzähl eine Story, die ihn fesselt. Schau dir einfach alles das, was dein Kunde zu Gesicht oder in die Hand bekommt, vergiss dabei nicht auch mal den Lieferschein, die Verpackung, deine Büro-Räumlichkeiten, Sauberkeit oder auch die Kommunikation deine Mitarbeiter, auch untereinander anzuschauen.

Prozesse aufstellen

Kundenerfahrungen steuern ist ein Thema, das kontinuierlich verfolgt werden sollte. Stelle dir die Frage: „Wo und was kann ich jeden Tag unternehmen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen?“. Mache daraus feste Prozesse. Lege Vorgehensweisen fest. Du kannst dir die Abläufe entweder in einem Word Dokument oder Excel Sheet aufschreiben, sodass du eine Vorlage hast. Dies spart dir nicht nur tag täglich Zeit, sondern hilft dir bei der Sicherung deiner Vertretung enorm.

Klare Prozesse sorgen auch für gleichbleibende Qualität, egal wer am Telefon ist oder die Mail schreibt.

Solltest du etwas professionelles benötigen, das von mehreren Teammitgliedern bearbeitet werden kann, dann empfehle ich dir Trello oder Asana. Beide Tools finde ich sehr hilfreich. Mit Asana z. B. kann ein Workflow abgebildet werden, zusammen mit mehreren Teammitgliedern. Es können Ziele, Aufgaben und Projekte digital gemeinsam verfolgt werden. Du kannst Aufgaben zuweisen und Deadlines setzen. So hat jeder den klaren Überblick und der Prozess kann gemeinsam gesteuert werden.

Testen und Feedback-Schleifen aufbauen

Nachdem du die oberen Schritte durchgeführt hast, kommen nun die sogenannten „Moments of Truth“. Alle Schritte, die du unternommen hast sollen dem Kunden eine bessere Erfahrung bieten. Hier sind Fehler ausdrücklich erwünscht, damit Verbesserungspotenziale sichtbar werden.

Deshalb heißt es nun für dich, höre dem Kunden genau zu, was er sagt und frage nach Feedback. Lese zwischen den Zeilen, um so viel wie möglich zu lernen. Frage ihn auch immer am Telefon, wie er den Weg zu dir gefunden hat, per Telefon oder Internet und wie ihm dein Auftritt gefällt. Frage so viel du kannst und nicht für den Kunden zu lästig wird.

Damit du das gesammelte Wissen auch sammeln kannst, empfehle ich dir folgende Tools:

Umfragetools in Gruppen: Hole dir in regelmäßigen Abständen Feedback über deine Social Media Kanäle ein.
Kommentare auf deinem Blog
Feedback-Bogen auf Google Formulare ist kostenfrei und du kannst den Link überall einbauen
Bewertungsplattformen: Facebook, Google, Kundennote.com sind kostenfrei

Ich hoffe, ich konnte dir einen kurzen Überblick vermitteln wie du die Kundenerfahrung in deinem Unternehmen aktiv steuern kannst und welche Schritte dafür notwendig sind. Der beste Weg Kundenerfahrungen positiv zu gestalten ist das konsequente zuhören. Denn mit dem Kunden steht und fällt dein Unternehmen. Viel Erfolg beim „Tanz der Moleküle“.